A PSPD, –Plataforma pola Seguridade e Privacidade Dixital da que forman parte a Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), Asociación de Internautas (AI) e Asociación Pro Derechos Civís, Económicos e Sociais (ADECES)– presentou a través da UCGAL senllas denuncias ante as autoridades de competencia e a Secretaría de Estado para o Avance Dixital ao constatar o que considera “unha irregularidade no mecanismo de presentación de reclamacións vía Internet do operador R Cable e Telecable Telecomunicacións S.A.U.”.
En esencia, cando se desexa presentar unha reclamación desde a área clientes, no apartado habilitado para iso ‘As miñas xestións con R> ‘Poñer unha reclamación ou ver estado’ > ‘nova xestión/comunicación con R> ‘abrir unha reclamación’, o formulario que se pon a disposición delconsumidor / cliente é o de “calquera outra consulta, solicitude ou suxerencia” como se pode comprobar neste vídeo.
Este tratamento, sinalan as asociacións denunciantes “formula dúbidas sobre se as reclamacións así presentadas son contabilizadas como tales e, por tanto puidesen non terse en conta á hora de medir a calidade do servizo2, un aspecto que cada vez é máis importante para os consumidores”.
Aspectos relacionados coa calidade do Servizo
A normativa en materia de telecomunicacións establece a obrigación dos operadores de publicar na súa páxina web información sobre a calidade dos servizos que presten, así como os parámetros e métodos para a súa medición. Entre estes parámetros atópase o de frecuencia de reclamacións dos clientes (Orde IET/1090/2014 – Anexo I).
Para medir este parámetro os operadores deben ter en conta todas as comunicacións dos clientes, recibidas a través de correo postal, correo electrónico, do portal da internet ou de calquera outra portelo de entrada que teñan a consideración de reclamación, entendendo como tal calquera expresión de insatisfacción ou unha observación negativa referida ao servizo. Dado que R Cable e Telecable desvía as reclamacións efectuadas desde a área cliente a un formulario relativo a consultas, solicitudes e suxerencias, existe a posibilidade de que estas reclamacións así presentadas non sexan rexistradas como tales e, por tanto, non sexan tidas en conta ao facer o reconto do número total de reclamacións recibidas.
As entidades que conforman a PSDPD consideran que este feito “constituiría unha infracción da Lei 9/2014 Xeneral de Telecomunicacións e a súa normativa de desenvolvemento ao incumprir as obrigacións en materia de calidade do servizo e vulnerar o dereito dos usuarios para obter unha información fiable (art. 78 da Lei 9/2014)”.
Aspectos relacionados coa competencia
Coñecer a calidade de os servizos que presta unha empresa é un factor cada vez máis determinante da opción do consumidor, e no ámbito das telecomunicacións a estatística de reclamacións dos clientes é un elemento fundamental para que un usuario ou un cliente poida avaliar a oferta do operador.
“Se R Cable e Telecable estivese a omitir unha parte daquelas (as recibidasa través da área de clientes), os datos que o operador ofrece non serían exactos, e permitiríanlle construír unha imaxe distorsionada da calidade dos seus servizos que lle favorecería con respecto aos seus competidores”.
A PSPD considera que este feito “pode constituír un comportamento desleal cara a outros operadores, que falseando a libre competencia afectaría o interese público, vulnerando así o disposto no artigo 3 da Lei de Defensa da Competencia”.
Ademais, en materia de competencia, consideraría especialmente relevante esta conduta no marco de procedementos de concurso público para a prestación de servizos de telecomunicacións a diferentes administracións públicas, entidades ou organismos ou mesmo a empresas privadas en cuxos pregos de condicións ou procesos para avaliar as diferentes ofertas puidesen terse en conta diferentes parámetros de calidade do servizo como aspecto a puntuar nos devanditos procesos.